Lundi 24 mai 2021.

C’était l’enfer. J’avais encore beaucoup trop bu la veille au soir. Pourtant j’étais allé à la soirée en me promettant de ne pas finir ivre et de partir tôt. Résultat : j’avais fini si saoul que je m’étais retrouvé à dormir chez une inconnue -et non, ce n’est pas ce que vous pensez, j'étais entré par effraction chez elle, dure nuit-. Bref, je vous passe le surréalisme de mon réveil, mais j’avais eu la plus grande peine du monde à arriver à l’heure au call center. Je n’avais même pas eu le temps de repasser chez moi, je me traînais donc avec un t-shirt froissé et taché de sang. La tenue parfaite pour me faire virer de mon nouveau job avant même de l’avoir commencé, heureusement que je n’étais pas au contact direct des gens. Et cerise sur le pompon, c’était mon premier jour à prendre de vrais appels. Fini la formation. Vraiment le bon jour pour avoir la gueule de bois de l’espace que je me payais ce jour-là, en somme.

J’arrivais devant le grand bâtiment à peine quinze minutes avant l’heure à laquelle on m’y attendait. L’homme qui vérifiait mon badge à l’entrée me dit qu’aujourd’hui, je devais me rendre sur un nouveau plateau pour commencer à prendre les appels. Il m’expliqua brièvement comment m’y rendre mais, entre mon mal de crâne et mon sens de l’orientation défaillant, je ne comprenais rien à ce qu’il me racontait. Comme il était obligé de rester à son poste et ne pouvait donc pas m’accompagner, je fis mine de savoir où j’allais. Je le remerciais en m’éloignant lentement. Pourtant, en réalité, dans ma tête, c’était la panique totale. Quel étage déjà ? A droite ou à gauche en sortant de l'ascenseur ? Comment arrivais-je à oublier toutes les informations essentielles aussi vite ?

Dans l'ascenseur, comme je ne me souvenais plus de l’étage, je fermais les yeux et j'appuyais sur un bouton au hasard. Autant s’en remettre à la chance, j’allais en avoir besoin pour arriver à l’heure. Si seulement j’avais eu un peu moins mal à la tête, j’aurais sûrement mieux réfléchi. Comment j’étais censé réussir à aider les gens au téléphone quand je n’étais même pas capable de me rendre jusqu’au dit téléphone ? Les portes s’ouvrirent. A droite il n’y avait qu’un long couloir alors qu’à gauche, je pouvais voir au bout une salle vitrée. Gauche donc. J’arrivais rapidement à la salle et jetais un œil à l’intérieur. Des enfants ? Je croyais me souvenir que lors de l’entretien d’embauche, on m’avait dit qu’il existait une crèche si jamais j’avais des enfants. Moi, des gosses. Rien que l’idée me faisait frissonner. Toujours est-il que je devais être devant cette fameuse crèche. Et si les mioches ne pouvaient pas m’aider, il devait bien y avoir un adulte pour me montrer le chemin.

J’allais entrer, mais la porte s’ouvrit sur une jolie blonde format adulte. Parfait donc, même pas besoin d’entrer. Pas que je déteste les enfants, mais cris et gueule de bois font rarement bon ménage. “Oh salut.” Lâchais-je en m’écartant pour la laisser passer. “Je suis désolé de te déranger ici mais, je viens de finir ma formation, on m’a dit de rejoindre le plateau de l’équipe verte et…” Un peu gêné, je passais une main dans mes cheveux bouclés pour les remettre en place. “Je me suis un peu perdu dans les couloirs. Est-ce que tu saurais m’aider ?” Demandais-je d’une voix incertaine sans oser la regarder dans les yeux. J’avais déjà un certain syndrome de l’imposteur en ayant clairement l’impression d’avoir été pris par erreur. Alors me retrouver à demander de l’aide à une de mes collègues dans l’état où j’étais, c’était le summum du malaise.

Je fixais tout de même mes yeux dans les siens lorsqu’elle me répondit. Et c’est là que je me rendis compte que son visage ne m'était pas totalement inconnu. Je n’étais pas extrêmement physionomiste, mais j’étais certain d’avoir déjà vu ce regard quelque part.  “On ne s’est pas déjà croisé ?”Demandais-je alors en fronçant les sourcils à la recherche de son prénom dans ma mémoire. Mes souvenirs étaient brouillés, de ce que je me souvenais, on n'avait pas beaucoup parlé tous les deux. “Aby, non ?”

La jeune femme me salua rapidement et afficha un sourire amusé en entendant ma tirade. N'avais-je pas l'air un peu ridicule en même temps, à demander mon chemin dans un simple bâtiment ? Incapable de trouver une salle à mon âge. Elle avait l'air beaucoup plus jeune que moi et se débrouillait dix fois mieux. "T'as de la chance ! Je suis de l'équipe verte aussi." Je soupirai de soulagement. Pour une fois que j'avais de la chance, j'aurais presque sauté au plafond de joie tant s'était rare. Génial, même équipe, donc elle allait au même endroit que moi.

Elle semblait sur le point de se mettre en route lorsque je lui demandai si on ne s'était pas déjà croisé. "Hmmm ... Peut-être ouais." Me voilà bien avancé. Elle pencha la tête sur le côté à la manière d'un enfant, un geste qui me fit sourire. Je n'avais plus vu personne faire ça depuis des années. "Max ?" Confirmé donc, on s'était déjà vu. Et apparemment, elle avait une super mémoire, comparée à la mienne. J'hochais la tête pour lui confirmer mon prénom et lui demandai si elle s'appelait Abby. "Non, Abby, c'est le prénom de ma fille. Mais pas loin !" Une fille ? Logique, en même temps, elle sortait d'une crèche. Mais elle avait l'air si jeune. Moi, à trente ans, j'étais à mille lieues de penser à avoir un enfant un jour, alors j'avais toujours du mal à concevoir que certaines personnes puissent avoir des enfants en étant encore plus jeune. "C'est Amy." Amy. Maintenant qu'elle le disait, ça me revenait, effectivement. "Ok Amy, content de te revoir. Je ne me souvenais pas que tu avais un enfant." répondais-je en lui emboîtant le pas.

Tout en marchant vers l'ascenseur -je m'étais donc probablement trompé d'étage-, elle demanda si la formation s'était bien passée. Je me voyais mal lui avouer que j'avais eu un peu de mal à concilier toutes mes sorties avec le fait d'apprendre à gérer des appels de détresse. Heureusement que j'avais réussi à combler ma mauvaise écoute en lisant toutes les lectures qui avaient été recommandées durant l'apprentissage. "La formation, oui. J'ai jamais eu tellement de mal avec la théorie. J'espère seulement que je ne ferai pas de connerie dans la pratique." Et c'était vrai, j'avais beau essayer de garder une contenance, au fond de moi je crevais de peur. Autant ce boulot était important pour moi, autant je n'avais que très peu envie d'être responsable de la mort de quelqu'un. Or, la formatrice l'avait suffisamment répété : faire une erreur dans ce genre de centre d'appel pouvait coûter la vie à la personne au bout du fil, d'où l'intérêt de bien connaître les différentes procédures. "Tu travailles ici depuis longtemps ? Ça ne doit pas être tous les jours facile psychologiquement." Demandais-je alors, réellement intéressé par la réponse.

Elle appuya sur le bon numéro dans l'ascenseur et je me répétais plusieurs fois le numéro dans la tête. J'avais toujours un mal de crâne atroce, mais il fallait que je fasse un effort pour me souvenir du chemin : je ne pouvais pas me permettre de chercher de l'aide chaque fois que je venais travailler. En arrivant devant la porte, je regardais ma montre, j'étais pile à l'heure. Amy ouvrit la porte et je vis que toutes les personnes de mon groupe de formation étaient déjà là, en compagnie de notre formatrice. "Maxwell, on vous attendait, vous n'êtes pas vraiment en avance." Elle n'avait pas vraiment l'air énervée mais un peu blasée. "Désolé." Fis-je, sans savoir quoi répondre d'autre. Je lui aurais bien redemandé de ne pas m'appeler par mon prénom complet, mais elle n'avait pas l'air d'humeur et je n'avais pas envie de me ridiculiser en racontant comme un gosse que je m'étais perdu dans les couloirs. "Mais je vois que vous avez déjà rencontré votre binôme du jour, c'est déjà ça." Elle s'était tournée vers Amy, ce que je fis donc aussi. Elle semblait décidément être ma sauveuse du jour.

Après avoir dit à Amy que je ne me souvenais pas qu'elle avait un enfant, elle répondit. "Euh ... à l'époque, hein, quand on s'est croisés, j'avais pas d'enfant." Et elle secoua la tête, comme pour appuyer ses propos. "C'était pas vraiment prévu au programme je dirais même." Expliqua-t-elle. Je ne comprenais que trop bien cette situation, j'avais failli y être confronté quelques années plus tôt, avant que la fille dont il était question ne m'apprenne que c'était une fausse alerte. Dans le cas d'Amy, l'alerte avait apparemment été légitime. "Ah" m'entendis-je répondre. Pas que je me fichais de ce qu'elle racontait, mais je ne savais pas trop comment réagir. Un "désolé pour toi" me semblait un peu fort, surtout que si elle avait gardé l'enfant, c'est qu'elle avait fini par l'accepter et je ne voulais pas la vexer. Pour une fois que je réfléchissais avant de parler, je ne trouvais rien de bien à dire. C'était peut-être pour ça que d'habitude je laissais les mots m'échapper sans penser aux conséquences ? "Mais elle est là. Et bien contente qu'elle soit là." Assura-t-elle finalement, en écho à mes pensées.


Je restais silencieux quelques secondes, soucieux de ne pas dire de bêtise à propos de ce bébé. Je n'avais pas d'enfant moi-même, mais j'imaginais très bien qu'avoir une remarque déplacée à propos de sa progéniture ne devait pas être agréable. Même lorsque la personne en face était seulement maladroite comme je pouvais l'être parfois. "Alors, je suis content pour toi... Et je comprends un peu mieux pourquoi on ne s'est plus croisés depuis un moment, un enfant ça doit changer la vie." Fis-je finalement. Du moins, ça doit changer la vie lorsque l'on tente d'être un bon parent. Pour ma mère, rien n'avait jamais changé sa vie de débauche et pourtant elle avait eu trois enfants.

Et soudain, un détail me frappa. Elle ne cessait de dire "je", comme si cet enfant n'avait pas de père. Ou comme s'il ne faisait pas partie de l'équation. J'essayais alors de me rappeler les soirées où je l'avais croisée. Il me semblait que nous n'avions jamais beaucoup discuté et que donc nous n'étions pas très proches mais... Aurait-il été possible qu'il se soit passé quelque chose entre nous sans que je m'en souvienne ? Même si c'était le cas, il y avait peu de chance que cela ait abouti à un enfant, non ? "Hum... Je suis désolé, je vais passer pour un gros connard, mais du coup, il faut que je sois sûr... On est d'accord qu'il ne s'est jamais rien passé entre nous, hein ?" Et voilà, quand je vous disais que d'habitude, je parlais sans réfléchir. Mettre les pieds dans le plat, ça avait toujours été ma spécialité. De plus, c'était réellement débile, si vraiment son bébé avait eu un lien avec moi, elle m'aurait rapidement reconnu j'imagine.

Mais le travail nous attendant, débile ou pas, après avoir obtenu sa réponse, je continuais de la suivre dans les couloirs. Où aurais-je pu aller de toute façon ? J'étais perdu. Inquiet d'arriver en retard, je ne remarquais même pas la réticence de la jeune femme à prendre l'ascenseur. Souriante, elle me rassurait sur la pratique qui, je venais de lui dire, n'était pas spécialement mon fort. Apparemment, les premiers temps, j'allais avoir de l'écoute et être très encadré. Elle ajouta tout de même que le métier pouvait être impressionnant les premiers temps, mais que l'on s'y habituait. Je ne répondais pas. Aurais-je le temps de m'y habituer ? J'avais réussi à me faire virer dans des boulots si peu importants et si je finissais par être à l'origine de la mort de quelqu'un ? Comme pour oublier mes craintes, je lui demandais depuis combien de temps elle travaillait là et comment était son ressenti sur le plan psychologique. Elle répondit qu'elle était là depuis deux ans, mais qu'elle avait été arrêtée pas mal de temps. Elle dût sentir la crainte dans mon regard, car elle se reprit aussitôt. "Rien à voir avec le travail. J'ai eu un grave accident de voiture. Et après, j'ai eu ma fille."

Je la trouvais sécurisante, Amy. Elle semblait sereine et apprécier être ici. Et puis, elle avait une façon de rassurer sans mentir que j'appréciais. D'ailleurs, elle continuait en disant que le travail n'est pas facile tous les jours, qu'il est parfois déprimant, mais qu'on s'y fait. Et je voulais bien la croire, mais si j'étais là, c'était que j'avais l'impression de pouvoir faire enfin quelque chose d'un peu important dans ma vie avec ce boulot, alors j'allais m'accrocher, plus que je ne l'avais jamais fait auparavant.

Notre conversation touchait à sa fin puisque nous arrivions au plateau. La formatrice annonça que nous allions être en binôme aujourd'hui et je me retournais vers Amy. "Ouais, super !" fit-elle alors en souriant et levant les deux pouces en l'air. Je lui rendais son sourire en compatissant. Elle avait beau avoir une expression joviale, je n'avais jamais connu quelqu'un ravi de devoir passer la journée à chaperonner un collègue. "Désolé, je suis un peu ton boulet aujourd'hui." Lançais-je, sincère, en m'approchant de son poste de travail. Elle avait l'air sympathique, alors ne validerait peut-être pas, mais je suis sûr qu'intérieurement, elle n'en pensait pas moins.

Je la laissais s'occuper des casques qu'elle disait être chiant à synchroniser. N'ayant encore jamais pris d'appel, je ne savais pas comment cela fonctionnait et je préférais ne pas la gêner. J'observais donc en silence, gravant la procédure dans un coin de ma tête, puisque j'aurais peut-être à la reproduire à un moment où un autre. "Et voilà, tu vas pouvoir m'entendre. Et les appelants aussi." Je m'installais à côté d'elle et respirais profondément avant de mettre le casque sur mes oreilles. "Après chaque appel, j'te montrerai un peu plus en détail le logiciel et les procédures. J'espère que t'as de quoi prendre des notes." Son air avait changé, signe que les choses sérieuses allaient commencer ? J'hochais la tête. "Bien sûr." Joignant l'acte à la parole, je sortais un carnet et un stylo de mon sac. "Donc aujourd'hui je ne fais que t'écouter ? Les gens ne m'entendront pas ?" Demandais-je. J'étais à la fois soulagé et un peu déçu, drôle de mélange. Je posais mon carnet sur le bureau, le plus loin possible de son clavier pour lui laisser suffisamment de place pour être libre de taper comme elle le souhaitait. J'imaginais que cela pouvait être important. "Est-ce qu'il y a quelque chose que je peux faire pour ne pas trop te gêner pendant l'appel ?"

Spoiler:

Amy me confirma qu'elle ne sortait plus les soirs, plus du tout apparemment. Dans ma tête, je me disais que c'était un peu dommage, mais je ne le formulais pas. Je n'étais personne pour lui donner mon avis. Et quand bien même, j'étais extrêmement mal placé : de mon côté, je sortais beaucoup trop. Je ne comptais même plus le nombre de boulots que j'avais perdus à cause de mes gueules de bois à répétition. Et tout cela était sans compter sur mon léger problème avec l'alcool, celui-là même que je refusais d'accepter. Elle ajouta tout de même un "pas tout de suite en tout cas", comme pour marquer une nuance. Apparemment, elle avait sa mère qui pouvait garder sa fille pour la laisser sortir. Elle avoua même que ce serait sûrement sympa de voir du monde nouveau. "Alors, fais-le ? Je veux dire, ça à l'air si compliqué d'être parent, j'imagine que ça ne peut pas faire de mal de se changer les idées de temps en temps." Répondis-je simplement. Je n'étais pas parent, alors je ne m'imaginais pas qu'il pouvait être difficile de se séparer d'un bébé, même quand on aimerait bien sortir un peu de sa routine. Moi, je n'avais rien dans ma vie d'aussi fort que cet amour inconditionnel que semblait avoir Amy pour sa fille. Je n'avais rien pour me retenir, alors il était bien facile de continuer de faire la fête. D'ailleurs, Amy me demanda si de mon côté, je sortais toujours autant. "Toujours oui, j'imagine que ma vie serait un peu vide sans ça." Il y avait un peu de vrai, mais il y avait surtout l'alcool, au fond. Est-ce que je buvais parce que je sortais ou est-ce que je sortais pour voir une excuse pour boire ? Avais-je réellement envie de connaître la réponse ? De toutes façons, le fait que je sois arrivé avec un mal de crâne le jour des premiers appels, était bel et bien un signe qu'il y avait un problème, peu importe que je me l'avoue ou pas.

Puis j'eus mon illumination débile sur le fait qu'Amy ne parlait pas du père de son bébé qui me fit poser la question de si nous avions couché ensemble. J'avais peur qu'elle le prenne mal, mais heureusement, elle eut un rire. Un rire bref, mais qui eut pour effet de me détendre, parce que cette réaction mettait déjà en évidence la réponse qui suivit. Abby n'était pas ma fille et on avait à peine flirté. Je trouvais tout de même cela inquiétant de ne pas m'en souvenir, mais c'était toujours mieux que d'avoir un enfant. "Te voilà donc rassuré je présume ?" La question me mettais un peu mal à l'aise, même si elle avait l'air plus amusée qu'autre chose. Peut-être parce qu'elle mettait en lumière mon incapacité à évoluer dans la vie et que c'était quelque chose que je détestais chez moi. Mais Amy n'était pas ma psychologue, alors, dissimulant ma gêne, c'est sur un ton plus léger que je lui répondais. "J'avoue que oui, clairement. Je suis pas le genre de mec qui se tirerait le plus loin possible si ça arrivait mais, il faut voir les choses en face, j'ai déjà du mal à être un adulte moi-même, je suis clairement pas fait pour avoir des enfants." C'était la vérité, du moins, c'était ce que ma mère m'avait toujours répété : j'étais incapable de m'occuper de moi-même. Bien sûr, si un jour j'avais un bébé, je ferais de mon mieux pour être présent. Mais si j'arrivais à l'éviter, c'était le mieux, autant pour moi que pour l'hypothétique enfant. J'en étais persuadé. Amy ajouta que c'était compliqué avec le père d'Abby. "Je suis désolé pour vous, j'espère que ça s'arrangera." Je n'en disais pas plus, parce que dans le fond, qui étais-je ? Cette histoire ne me regardait pas du tout et elle n'avait pas forcément envie de connaître mon avis. Mais vraiment, j'espérais pour elle et pour sa fille que, quelle que soit cette histoire compliquée, elle s'arrangerait. J'avais été un gosse obligé de grandir sans père et ça m'avait cruellement manqué. Alors, jamais je n'aurais souhaité cette situation à quelqu'un d'autre.

La conversation ayant dévié sur le travail, Amy tenta de me rassurer sur les conditions de celui-ci. Et comme si elle avait senti que je restais tout de même inquiet, elle ajouta que les collègues et supérieurs étaient cools. Cela me ramena quelques années en arrière, lorsque j'avais rencontré mon amie Ally, nos supérieurs étaient alors tout sauf sympas, mais c'est ce qui avait lancé notre amitié improbable. Cependant, l'ambiance des appels d'urgence était loin de celle d'un simple rangement de rayon, j'aimais donc autant savoir qu'ici, mes collègues seraient mes alliés. Je lui rendais son sourire et soufflais simplement un "merci." quand elle m'annonçait qu'en cas de besoin tout le monde serait là, elle y compris. C'était toujours bien de savoir qu'il y avait quelqu'un pour écouter si un jour j'avais besoin de parler.

Puis, alors qu'elle se pensait sûrement débarrassée de moi, ma formatrice nous colla en duo pour les appels. Je m'excusais auprès d'elle d'être un si gros boulet ce jour-là. Elle ne prit pas la peine de me faire croire que je n'étais pas un poids pour elle, ce qui me fit sourire. À la place, elle me dit que ce n'était pas grave, tout le monde passait par là et dans tous les boulots en plus. J'étais bien placé pour le savoir, j'avais fait tellement de jobs différents ces dernières années que j'avais un peu l'impression d'être un boulet perpétuel. Elle synchronisa les casques pendant que j'installais mon calepin et mes stylos sur le bureau pour pouvoir prendre des notes. Une fois prêts, je lui demandais si je ne faisais qu'écouter ce jour-là, ce à quoi elle répondit que oui, mais qu'elle me passerait peut-être des appels, s'ils étaient faciles, elle ne comptait pas m'envoyer au casse-pipe. "Ok, d'accord. C'est sympa de ta part, j'aime autant éviter de me faire virer aujourd'hui." Répondis-je en plaisantant. Elle me parla ensuite d'une phrase magique à dire aux gens appelant pour faire des farces. Apparemment, j'étais censé la connaître, mais j'avais beau chercher, ça ne me disait rien. "Une phrase magique ? Durant la formation, on nous a dit de toujours bien vérifier que les gens n'étaient pas en danger avant de raccrocher, mais je ne me souviens pas qu'on nous ait parlé d'une phrase en particulier ?" Une fois sa réponse obtenue, je lui demandais si je pouvais faire quelque chose pour être le moins envahissant possible. Ne pas parler pendant les appels, me répondit-elle. Cela semblait logique, alors j'acquiesçais, je n'avais aucune intention de lui gâcher son travail. D'après elle, la journée n'allait pas être drôle, mais elle allait faire en sorte de la rendre instructive. Parfait, je n'en demandais pas plus.

Elle approcha sa souris du bouton servant à se connecter, me demandant en même temps si j'étais près. Et à peine avais-je hoché la tête qu'elle cliquait, lançant ainsi la recherche du premier appel. "000. Quelle est votre urgence ?" Mon cœur se mit à battre dans mes tempes douloureuses lorsque la voix d'Amy fit place à une respiration rapide de l'autre côté du téléphone. La personne ne parla pas au début, il n'y avait que son souffle qui prouvait qu'il y avait toujours bien quelqu'un en ligne. Je trouvais cela encore plus stressant que si elle avait crié. Mon regard se posa donc sur mon seul repère : ma collègue, qui semblait soudain très concentrée. Enfin, au bout de quelques secondes de ce silence pesant qui me parut durer des heures, un murmure à peine perceptible se fit entendre. Il fut si faible que je ne comprenais pas le sens des mots qui avaient été prononcés. Et je crois qu'Amy n'avait pas compris non plus, car elle demanda de répéter. C'est ainsi qu'après de nouvelles secondes angoissantes, j'entendis finalement un second murmure, légèrement plus fort. "Aidez-moi, je suis cachée dans la forêt, je suis blessée et je crois qu'il me cherche." Je vis les doigts de la blonde s'agiter aussitôt sur son clavier et je fixais l'écran afin de suivre ce qu'elle faisait, sans dire un mot pour ne pas la gêner.

Elle annonça que je n'avais pas tort et je fus rassuré qu'elle n'ait pas mal pris mon conseil. Cela dit, il y avait quand même quelque chose d'étonnant à ce que moi, Maxwell O'Connor, dont la vie était une suite de ratés et de malchances, je donne des conseils de vie à quelqu'un. Bien sûr, Amy ne pouvait pas le savoir, nous n'avions pas assez discuté pour cela, mais je notais l'absurdité de la situation. Elle me demandait par la suite si je sortais encore et je lui avouais que oui. Je ne savais pas si c'était d'un extrême bon sens de dire ça à une collègue, surtout que vu que nous nous étions croisés quelques fois, elle devait savoir que je buvais pas mal quand je sortais, mais je n'avais aucune envie de m'encombrer de mensonges que je devrais ensuite couvrir par d'autres. Sa réaction m'arracha un sourire, loin d'être choquée ou ennuyée, elle se moqua simplement, m'annonçant que j'allais avoir du mal à sortir en travaillant les nuits. Et elle en riait en plus. "Moi qui pensais que tu étais une collègue sympa, c'est pas très gentil de te moquer." répondis-je alors qu'elle ricanait. Je n'avais pas réellement d'appréhension à travailler la nuit, je l'avais déjà fait et ça ne m'avait jamais posé de réel souci. "Ne t'inquiète pas pour moi, je devrais survivre si je manque quelques soirées." lui assurais-je donc, même si elle avait l'air assez loin de s'inquiéter.

Vint ensuite la question. Celle que je posais à propos de son bébé qui n'était donc pas le mien -et heureusement, tant pour elle que pour moi-. "Tu sais, peut-être qu'avoir un enfant t'aiderait." Heureusement que je n'étais pas en train de manger, je me serais étouffé. Elle ajouta que ça aide à grandir plus vite et plus rapidement, mais j'étais trop en état de choc pour réagir. J'essayais de m'imaginer, moi qui vivais toujours chez ma mère toxique, ayant un enfant. Et peu importe le scénario, dans ma tête, cela finissait forcément en désastre. J'aurais peut-être même réussi à être un parent pire que ma propre mère et pourtant, elle était déjà à un très haut niveau. Amy, de son côté, ne savait pas si la situation s'arrangerait avec le père de son bébé. Je la gratifiais d'un sourire qui se voulait réconfortant, mais ne disais rien. Qu'aurais-je bien pu dire de toutes manières ? Je ne connaissais ni sa situation, ni sa vie, il était inutile d'aller dans les phrases bateau qu'elle n'avait sûrement pas envie d'entendre et que je n'avais aucune envie de prononcer à l'aveuglette.

La conversation dévia sur le travail. Ce pourquoi nous étions là. La façon dont Amy présentait l'endroit était vraiment sympathique. Si tout ce qu'elle disait était vrai, j'allais peut-être vraiment me plaire ici. Qui sait, peut-être avais-je enfin trouvé le boulot dans lequel je resterais des années ? Connaissant très bien mon propre parcours, je peinais un peu à y croire et pourtant, j'en avais tout de même envie. Quelle meilleure façon de gagner sa vie qu'en aidant des gens en détresse ?

Nous nous retrouvions finalement en binôme pour ce premier jour d'appel. Amy me rassura un peu, personne ne s'était jamais fait virer le premier jour. J'eus pendant quelques secondes l'idée de lui dire qu'il fallait une première à tout, mais je préférais me taire pour ne pas me porter la poisse. J'étais bien assez malchanceux sans m'attirer le mauvais œil volontairement. Paraissait-il qu'au pire je risquais une nouvelle formation. Soit, la première ne m'avait pas déplu. Ma collègue me confiait ensuite la phrase magique qui consistait à menacer les gens d'une amende ou de faire débarquer la police chez eux. Maintenant qu'elle me le rappelait cela me disait effectivement quelque chose, mais je n'aimais pas beaucoup cette idée. Pour moi, l'explication valait toujours mieux que la menace et à moins d'être un débile profond, avec une bonne explication, chacun pouvait comprendre l'intérêt de ne pas appeler les secours dans le vent, non ? Amy trouvait étonnant qu'on ne m'en ait pas parlé. "Si, maintenant que tu le dis, on nous en a parlé. Je suis juste mal à l'aise de devoir menacer qui que ce soit."

Après quelques explications sur le déroulement des choses, ma collègue se connectait pour prendre le premier appel de cette journée. Appel qui commençait fort puisqu'il s'agissait d'une femme, plutôt jeune si on se fiait au timbre de sa voix, qui demandait de l'aide. Morgane de son prénom, était apparemment poursuivie par quelqu'un dans une forêt. Je découvrais que, s'il était difficile d'aider convenablement les gens au téléphone, être celui qui écoute en silence l'était tout autant. Vivant presque la scène, j'étais stressé pour elle, je me demandais ce qu'il lui arriverait si la personne qui semblait la chercher venait à la retrouver. Et si c'était le cas, y aurait-il encore une chance de pouvoir l'aider ? Amy de son côté semblait plutôt sereine, probablement l'expérience. Ou bien, peut-être était-elle faite pour ça et moi non. En tout cas, elle posait de bonnes questions, prénom, lieu, situation. De l'autre côté du téléphone, Morgane avait l'air perdue, on l'entendait sangloter entre ses réponses difficilement compréhensibles. Ma collègue prit le temps d'essayer de la calmer tout en notant un commentaire. Je jetais un œil à l'ordinateur alors que la jeune femme au bout du fil donnait le nom de la forêt où elle se trouvait. Amy cliqua et tapa alors à toute vitesse sur son ordinateur pour lui envoyer des secours. Cela me frappa d'ailleurs, pour elle tout semblait simple, mais moi j'étais beaucoup plus lent pour l'instant, que se passerait-il si je n'envoyais pas les secours assez rapidement à quelqu'un ? Je ne disais toujours rien, mais cette idée se fit un chemin dans ma tête, il fallait que j'apprenne à être rapide, ça pourrait sauver des vies.

La conversation se poursuivit, Amy tentait de trouver des solutions pour que Morgane soit en sécurité jusqu'à l'arrivée des secours. Mais, cette dernière répondait très peu et très bas, ce qui rendait la tâche plus difficile. Les minutes qui suivirent me paressèrent à la fois extrêmement longues et stressantes. Je savais que ma collègue ne racrocherait pas, c'était strictement interdit dans ce genre de situation bien entendu. Cependant, il y avait de moins en moins de réponse de l'autre côté, comme si la jeune femme craignait de plus en plus d'être retrouvée. Nous attendions donc tous l'arrivée de ses sauveurs dans un stress presque palpable, uniquement rythmé par les phrases rassurantes d'Amy. Puis, enfin, après de longues minutes interminables, un bruit de sirène se fit entendre dans le combiné. À peine perceptible au début, il se rapprocha en même temps que Morgane qui annonça, entre deux sanglots, que les secours étaient là. Et puis plus rien.

L'appel s'arrêta brusquement là-dessus. On nous avait prévenu durant la formation que cela pouvait être décevant: "lorsqu'ils se sentent en sécurité, les gens raccrochent machinalement. Et ils nous laissent là, sans plus d'explications." Pourtant, je m'étais bêtement attendu à avoir la fin de l'histoire, comme si Morgane allait prendre le temps de nous raconter ce qui lui était arrivé avant de couper l'appel. Mais non, même pas un remerciement pour Amy, elle avait probablement été si heureuse de rejoindre les secours qu'elle n'y avait pas pensé. "Waw, tu as un niveau de calme inhumain, c'est impressionnant." Finis-je par articuler à l'attention de ma collègue après l'avoir laissé terminer de taper sur son ordinateur. "Ce n'est pas trop frustrant, au bout d'un moment, de ne pas savoir ce qu'il se passe après tout ça ?"

Enfin installé au bureau d'Amy, prenant le moins de place possible pour ne pas trop la déranger, nous commencions par discuter des canulars. Je fus surpris de voir Amy insister alors que je lui avouais ne pas être à l'aise avec les menaces. Elle s'expliqua : d'après elle, si la personne au bout du fil riait, c'était qu'elle faisait un canular, tout du moins, on pouvait vite reconnaître les personnes appelant pour une réelle urgence à celle n'appelant que pour rire. Génial, j'espérais réussir à les reconnaître aussi bien qu'elle, autrement que se passerait-il ? Je serais responsable des problèmes que pourraient avoir les gens auxquels j'aurais raccroché ? "Et dis-toi également qu'un canular peut coûter la vie à quelqu'un. Tu prends pas l'appel suivant assez rapidement et bam ..." Ah bah merci Amy, j'étais pas assez inquiet quant à mon éventuelle incompétence, pensais-je. Si jusque-là, elle avait été extrêmement rassurante, peut-être ne s'en rendait-elle pas compte, mais elle venait de faire voler en éclat toutes les certitudes que je pouvais avoir vis à vis de ce métier. Je me contentais de hausser les épaules. "Tu as sûrement raison, c'est toi la pro." Qu'est-ce que je pouvais dire d'autre ? Je n'avais aucune envie d'être responsable de la mort de qui que ce soit, alors je ferai ce qu'elle dit, même si je n'étais pas persuadé que ce soit la meilleure méthode. Dans le fond, qui étais-je pour avoir quoique ce soit à redire là-dessus ?

Amy prit finalement le premier appel de la journée qu'elle géra avec un calme et un professionnalisme déconcertants. Elle commença par calmer son interlocutrice afin qu'elle puisse expliquer plus facilement ce qu'il lui arrivait. Puis, avec douceur et empathie, elle l'avait amené à dire où elle était en racontant des bribes de son calvaire. La petite blonde utilisa même une astuce pour aider Morgane, la personne au bout du fil, lorsque celle-ci arrêta de parler. Une espèce de code avec les touches du téléphone. De mon côté, je prenais le plus de notes possibles, autant en astuces qu'en manipulations sur l'ordinateur, parce que je savais que mon tour viendrait dans les prochains jours et qu'il s'agirait d'être prêt, la vie de quelqu'un en dépendrait peut-être. L'appel se termina après une quinzaine de minutes seulement. Il n'y avait pas eu énormément d'échange, les blancs stressants et pesants avaient même été majoritaires et pourtant, Amy était parvenue à dépêcher la police au bon endroit et dans les temps. J'admirais son sang froid et son efficacité et j'espérais un jour être un aussi bon élément qu'elle l'était.

À la fin de l'appel, Amy avait l'air sereine. Et pourtant, l'appel avait été coupé d'un coup, peu de temps après qu'on ait entendu les sirènes de la police, sans un merci, un au revoir, que dalle. Je la félicitais avant de lui demander s'il n'était pas frustrant de ne pas connaître l'après. Elle m'expliqua alors que cela pouvait effectivement être décevant, mais qu'elle préférait se dire que tout se finissait bien, parce que les retours étaient rares. Je me demandais si cette partie ne serait pas celle que j'aurais le plus de mal à gérer de mon côté, j'avais déjà souvent peur de mal faire alors quand je n'avais aucune certitude à la clé, c'était encore pire. Toutefois, je préférais ne pas parler de mes névroses à ma collègue, préférant l'écouter m'expliquer qu'il y avait parfois des retours, mais que cela restait rare. Puis, elle demanda si je me sentais prêt à faire pareil. Durant une seconde, un vent de panique souffla dans ma tête, si je disais "oui", allait-elle me demander de prendre le prochain ? J'imaginais bien que non, alors je répondais sincèrement. "Euh, pareil pas sûr, mais oui, j'aurais pas vraiment le choix de toute façon." En réalité, cet appel m'avait autant inquiété qu'il m'avait donné envie d'essayer. J'étais un peu anxieux, bien sûr, mais ce travail me paraissait de plus en plus intéressant, bien plus que tous ceux que j'avais pu exercer jusque là. "Si tu te demandes si ça m'a donné envie de partir en courant, la réponse est non en tout cas."

Une fois cette conversation terminée, Amy prit l'appel suivant. Puis encore un autre... Cette journée qui avait commencé de manière un peu compliquée pour moi passa finalement rapidement. L'aisance de ma collègue n'y était évidemment pas pour rien puisqu'elle rendait les appels extrêmement instructifs et intéressants. La plupart des appels avaient été beaucoup moins inquiétants et graves que le premier, ce qui m'avait également permis de relativiser : je n'allais pas non plus être continuellement dans le stress de tuer quelqu'un à la moindre erreur. Mais je fus quand même surpris de découvrir à la fin de la journée que j'étais vidé. Même sans avoir pris d'appel, rien que le fait de les écouter m'avait épuisé mentalement. Une fois le dernier appel raccroché, je souriais à la blonde. "Eh bien, sacrée journée, c'est assez impressionnant de l'extérieur." Je ramassais mes affaires, voyant que l'équipe suivante était en train d'arriver. Mais tout de même j'avais encore une question avant de pouvoir laisser Amy tranquille. Parce qu'en réalité, il y avait une chose qui me faisait réellement peur dans ce travail : "Mais je me demande, il y a beaucoup d'appels qui finissent mal ?" Parce qu'en soi, l'un de mes plus gros problèmes dans la vie était de gérer le fait de décevoir. Et quelle pire déception peut-il y avoir que de ne pas réussir à aider quelqu'un dans le besoin ? "comment on gère la culpabilité dans ces cas-là ? Enfin, je dis pas que si l'appel finit mal, c'est de la faute de l'opérateur, mais... on est là pour aider les gens, quand on échoue, ça doit être difficile à vivre, non ?"

"On peut pas vraiment filtrer les appels." Elle secoua la tête. "D'où le doublon au départ. Et puis, tu seras pas seul. J'veux dire, y'aura forcément quelqu'un avec toi. Quelqu'un de plus ancien qui va t'écouter, qui va te donner quelques petits conseils et t'aiguiller. On ne va pas non plus te jeter dans le grand bain sans t'avoir appris à nager." L'image me fit sourire. Elle ne le savait pas, mais elle était encore plus parlante pour moi qui ne savais effectivement pas nager. J'espérais que tout se passerait comme elle le disait, la voir faire m'avait réellement donné encore plus envie d'exercer ce job. Je me doutais que j'aurais énormément de mal à gérer les appels qui finiraient mal, mais si je pouvais n'aider ne serait-ce qu'une seule personne, j'aurais l'impression d'avoir servi à quelque chose. J'avais toujours eu ce truc bizarre d'avoir besoin d'aider les autres. Enfant, je voulais être médecin, finalement ce travail serait une bonne alternative. Je lui indiquais donc que je ne comptais pas partir en courant, ce qui la fit sourire. "Bien, c'est une bonne chose. Après, tu sais, certains le font. Et c'est pas grave. Vaut mieux prendre conscience assez tôt que c'est pas le job." Je hochais la tête. Si le boulot venait à me monter à la tête, je tâcherais de garder ça en mémoire. Du moins j'essaierai. Mais j'étais persuadé que j'avais fait le bon choix en postulant ici.

La journée passa rapidement, entre les appels, les debriefs et les conseils d'Amy, ce fut une journée riche en apprentissages. Je la regardais reposer son casque sur la base. "Et je présume que tu n'avais aucune idée de l'envers du décor ?" Je réfléchissais en rangeant mes affaires, bien sûr, je n'imaginais pas tout, mais en fin de compte, entre toutes mes lectures et la formation... Eh bien si, contre toute attente, je m'étais fait une assez bonne idée de l'envers du décor. C'était d'ailleurs sûrement pour ça que j'étais si stressé ce matin-là, en arrivant. "J'avais une idée, mais cette journée a mis les choses en perspective, c'est certain." Je me levais en même temps qu'Amy, lui posant la question qui me brûlait les lèvres. Et les appels qui finissent mal alors ? Je m'imaginais déjà au téléphone avec un enfant paniqué alors que ses parents seraient en danger ou alors quelqu'un qui appellerait alors que sa vie serait menacée. Des appels pour lesquels un de nos choix pourrait être fatal. Je me demandais comment il était possible de gérer ça. Amy haussa les épaules. "En fait, tu sais pas vraiment comment ça se termine." Certes, je me doutais bien que dans la majorité des cas, je n'aurais pas la réponse. Mais si, par exemple, un appel d'une personne en danger se terminait après un coup de feu, on pouvait facilement imaginer l'issue... Ou alors j'avais trop d'imagination, c'était possible aussi.

"Bien sûr, on fait notre maximum. Mais on n'est pas dieu non plus. Et j'vais pas te cacher que parfois, tu vas pleurer. Tu vas avoir les larmes aux yeux. Parce que tu aurais aimé pouvoir faire plus. Parce que t'aurais aimé que ça se termine bien." Donc, je n'avais pas trop d'imagination, les situations tragiques qui se terminaient mal, ça existait bel et bien. "Faut te dire que tu as fait ton maximum. Que tu as tout fait pour aider telle ou telle personne. Mais que c'était pas à toi de décider si ça se termine bien. Ou pas. J'vais pas te cacher que les premières fois, tu vas sans doute le prendre pour toi. Mais faut pas. Ca sert à rien. Et ça risque de te bouffer pour rien." Et voilà, là était ma grande faiblesse à moi. Déjà dans la vie de tous les jours, je me rendais parfois coupable des maux de tout le monde... Alors qu'est-ce que ça allait donner avec ce job ? Le temps nous le dirait, mais ma plus grande crainte était bien là. J'espérais que le psychologue qui prenait en charge le personnel était bon, parce que les premiers appels de ce genre, je risquais d'être brisé en mille morceaux.


Perdu dans mes pensées, j'avançais vers la porte avec Amy, lorsqu'elle me sortit de ma rêverie."J'dois récupérer ma fille. Mais tu veux qu'on aille se boire ou se manger un truc pour en discuter ?" Je lui souriais et posais ma main sur son épaule. "Je viens de t'accaparer toute la journée alors que tu aurais probablement préféré travailler seule. Je vais te laisser profiter de ta fille sans penser au boulot." Je refusais très rarement les invitations de ce genre, surtout quand elles me permettaient de repousser le moment fatidique ou je devrais rentrer chez moi, mais je n'avais pas envie de prendre encore plus de temps à ma collègue. Elle avait littéralement passé la journée à s'occuper de moi et à me donner des conseils, elle avait bien mérité une pause. "Mais, tu as toujours mon numéro ? Si jamais tu as envie d'aller boire un verre ou manger un truc un jour où je n'aurais pas été collé à toi pendant huit heures, ce sera avec grand plaisir." Et c'était vrai, même si je n'étais pas spécialement à l'aise avec les bébés, j'aurais revu Amy pour discuter du travail et de nos vies quand elle voulait. Je sortais enfin du plateau, lançant un dernier sourire à Amy. "Prends soin de toi. Et n'oublie pas, si tu trouves un créneau pour qu'on discute, appelle-moi."